BRISA

Unidade de call center em Brasília utiliza solução nas campanhas para quatro unidades de negócios

O Grupo CAIXA SEGUROS está utilizando o Sistema BRISA de Chamadas Automatizadas para atendimento a quatro unidades de negócios - Caixa Seguradora S.A, Caixa Vida e Previdência, Caixa Capitalização e Caixa Consórcios S.A Administradora de Consórcios. A ferramenta, customizável para cada operação, permite a gestão de campanhas de relacionamento, por meio de relatórios parametrizáveis, aumentando o índice de retornos positivos, otimizando a produtividade da operação do contact center e reduzindo significativamente os custos.

O sistema está instalado dentro da Dedic, empresa de contact center do grupo Portugal Telecom, responsável pela operação do contact center do Grupo CAIXA SEGUROS em Brasília. A plataforma inicialmente instalada pela BRISA na Dedic possui capacidade para realizar mais de 1.500 contatos/hora. Para atendimento à Seguradora da Caixa, foram desenvolvidas quatro tipos de campanhas para os diversos produtos. Além disso, a plataforma BRISA é capaz de gerenciar múltiplas campanhas simultaneamente.

A operação da plataforma é feita pela BRISA que, diariamente, recebe e filtra o mailing encaminhado pela coordenação das operações de contact center do Grupo CAIXA SEGUROS e executa a campanha previamente definida, desde o desenvolvimento do script da mensagem com dados direcionados e personalizados (nome do cliente, mensagem, valores, data de vencimento, situação cadastral, etc.).

A plataforma BRISA de chamadas automatizadas permite identificar se a ligação foi atendida pelo cliente e se foi ouvida até o final, ou se o cliente desejou ser transferido para um atendimento humano.

Os relatórios possibilitam a configuração em diferentes níveis de detalhamento, inclusive por meio de apresentações gráficas, que permitem à área responsável no Grupo CAIXA SEGUROS ou o coordenador da operação, identificar a melhor estratégia de relacionamento com os clientes, com base na análise nos dados obtidos com as chamadas automatizadas. Os relatórios gerenciais e estatísticos são fornecidos através de interface web, podendo ser monitorados em tempo real.

A flexibilidade da solução permite acompanhar (dentre muitas outras funções) o retorno das campanhas de relacionamento de cada unidade de negócios da CAIXA SEGUROS com seus clientes e, no caso de não estar gerando o retorno esperado, reestruturar o script e mudar rapidamente o enfoque da campanha.

"Compor a cadeia de fornecedores e prestadores de serviços de um setor altamente exigente como o financeiro, reforça o compromisso da BRISA de oferecer prontidão no atendimento, disponibilidade operacional e conhecimento técnico de nossa equipe para entregar os melhores resultados e a melhor relação custo x benefício", comenta Luiz Lisboa, VP da BRISA.

A plataforma BRISA de Chamadas Automatizadas

A plataforma BRISA de Chamadas Automatizadas foi desenvolvida para operar como suporte ao Call Center. Identificar automaticamente sinais de linha ocupada, linha muda, aparelho de fax e secretária eletrônica e pode ter novas funcionalidades implementadas de acordo com a necessidade do cliente. O contato pode ser feito através de voz ou SMS (short message) e permite ainda combinar a operação automática com a transferência da ligação para um atendente humano. No caso dos contatos que não são finalizados, o próprio sistema faz o re-agendamento automático da chamada.

Relatórios gerenciais, detalhados e estatísticos, são fornecidos através de interface web. A estrutura de telefonia é fornecida pelo cliente e a solução está apta a operar sobre redes VoIP (voz sobre protocolo de internet). A ferramenta possibilita executar vários tipos de campanhas, tais como: aviso de cobrança, notificação de suspensão de serviços e inclusão em cadastros de inadimplentes, oferta para débito automático em conta corrente, recadastramento, recebimento de 2º via de conta, pesquisa de satisfação e qualidade dos serviços prestados, avisos importantes aos clientes, mensagens institucionais, vendas diretas, entre muitas outras.

A partir da plataforma, a BRISA configura o software para estabelecer contato e transmitir mensagens gravadas, podendo inclusive interagir com o cliente. As informações capturadas são relacionadas em uma “árvore de decisão” representando o status do impacto gerado com o contato automatizado. Os relatórios são gerados em tempo real, para monitoramente e consultas online (24 x7).

A BRISA, além do software especializado, também fornece a infra-estrutura do sistema, que inclui servidor, sistema operacional e solução de banco de dados. O cliente é responsável pelo fornecimento da estrutura de telefonia necessária para a operação. A cobrança do serviço da plataforma de Chamadas Automatizadas BRISA é feita pelo número de chamadas efetuadas pela BRISA, de acordo com o mailing fornecido pelo cliente em cada período.

Sobre a BRISA:
A BRISA é uma organização que atua há mais de 20 anos desenvolvendo projetos e consultoria, focada na entrega de soluções que satisfazem as necessidades de negócio e geram valor mensurável para seus clientes, contemplando soluções, produtos, projetos e serviços em todo o ciclo de vida de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). A BRISA é um Instituto de P&D, reconhecido pelo Ministério da Ciência e Tecnologia. Para mais informações, acesse www.brisa.org.br.